网经社：《2026年Q1电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

　　一季度网络消费市场迎来“开门红”，电商平台消费表现活跃，呈现出“政策红利释放、新兴品类爆发、线上线下融合”的积极态势。整体消费上，1-2月全国网上商品和服务零售额达到32546亿元，同比增长9.2%;其中，线上商品零售额同比增长10.3%，线上商品零售额占社会消费品零售总额的比重达到了24.2%。

　　在消费结构上，数字消费和服务消费成为亮点。同时，“线上预订、线下体验”的消费模式增长迅猛，带动了旅游和餐饮服务的线上零售额分别增长36.1%和27.3%。

　　各大电商平台竞争激烈，表现分化。根据高盛的预测，2026年第一季度，抖音和拼多多凭借其独特的优势领跑，其商品交易总额(GMV)预计同比分别增长约23%和17%，而阿里巴巴和京东预计分别增长5%和13%。市场的活跃也离不开政策的助力。年初，消费品“以旧换新”补贴政策在京东、淘天、抖音等平台全面落地，有效激发了家电、汽车等大件商品的线上消费热情。

　　不过，网络消费在快速增长的同时，也暴露出诸多消费纠纷和隐患，尤其在2026年“3·15”晚会前后集中浮出水面。如私域直播“收割”老年人、直播间“高配展示、低配售卖”套路盛行、 “幽灵直播间”公开售假、“假洋牌”横行等。

　　在此背景下，4月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2026年Q1受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2026年Q1电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2026Q1yhtsbg/)。

　　报告涵盖了零售电商、生活服务电商几大板块，公布了2026年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》。

　　一、退款问题居高不下

　　据“电诉宝”显示，2026年Q1全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.00%，其余问题类型依次为：任意仅退款(8.70%)、商品质量(7.77%)、售后服务(6.92%)、网络欺诈(6.66%)、霸王条款(6.39%)、任意罚款(5.24%)、网络售假(4.17%)、过度维护消费者(3.95%)、恶意罚款(3.33%)。

　　Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(17.36%)、浙江省(7.81%)、山东省(6.70%)、江苏省(6.13%)、上海市(5.86%)、河南省(5.42%)、河北省(5.06%)、北京市(4.62%)、四川省(4.04%)、湖北省(4.00%)、福建省(3.15%)。

　　据“电诉宝”显示，Q1男性用户投诉比例为68.27%，女性用户投诉比例为31.73%。

　　据“电诉宝”显示，Q1用户(包括消费者及商家)投诉金额分布主要集中在0-5万(23.57%)、100-500元(16.38%)、0-100元(14.91%)、500-1000元(7.68%)、10000元以上(7.28%)、5000-10000元(5.90%)、1000-5000元(5.68%)、5-10万(0.93%)、10-20万(0.62%)、20-50万(0.13%)、50-100万(0.04%)。

　　二、评级数据与典型案例

　　在报告公布的《2026年Q1全国网络消费评级榜》中：

　　获“建议下单”的有：万师傅、转转、有赞、BOSS直聘;

　　获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、智行、苏宁易购、环球网校、海淘免税店、途虎养车等;

　　获“不建议下单”的有：抖音电商、走着瞧旅行、飞猪、小红书、寺库、分期乐、微拍堂、鲁班到家、对啊网、中安建培、瓜子二手车等;

　　获“不予评级”的有：泰康在线、大麦网、淘宝、1688、识季、天猫、闲鱼、尚德机构、英语流利说、快手电商、拍机堂、智联招聘、一亩田、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、微信小程序购物、微店、千牛等。

　　1.数字零售数据与十大典型案例

　　数字零售消费评级榜：

　　在2026年Q1全国数字零售评级榜中：

　　获“建议下单”的有：转转、有赞;

　　获“谨慎下单”评级的有：苏宁易购、途虎养车等;

　　获“不建议下单”的有：抖音电商、小红书、分期乐、微拍堂、瓜子二手车等;

　　获“不予评级”的有：淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手电商、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、微信、微信小程序购物、微店、千牛等。

　　零售电商上榜平台有60家：

　　投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、闲鱼、快手电商、小红书、微信、千牛、途虎养车;

　　排在第11-20名的是：瓜子二手车、微店、转转、爱回收、天猫、苏宁易购、拍机堂、阿里巴巴、微信小程序购物平台、有赞;

　　排在第21-30名的是：微拍堂、红布林、万表网、小鹅通、快团团、交易猫、哔哩购、唯品会、95分球鞋交易平台;

　　排在31名之后的是：店宝宝、蘑菇街、中国移动移动商城、爱库存、朴朴超市、小米商城、苹果、盒马、蜂享家、今日头条放心购、微信视频号、淘特、找靓机、小米有品、网易、蝉妈妈、云集、华为商城、千岛、vivo官方售后、网易严选、易店无忧、三星网上商城、羊小咩、Apple、多多买菜、天天拍车、WIS官方微信商城、租号玩、二三良作。

　　在零售电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、有赞、快手电商、抖音电商、微拍堂、盒马鲜生、红布林、云集、小红书、拍机堂。

　　2.生活服务电商数据与十大典型案例

　　生活服务电商消费评级榜：

　　在2026年Q1全国生活服务电商评级榜中：

　　获“建议下单”的有：万师傅、BOSS直聘;

　　获“谨慎下单”的有：去哪儿、智行、美团等;

　　获“不建议下单”的有：走着瞧旅行、飞猪、鲁班到家;

　　获“不予评级”的有：大麦网、智联招聘。

　　生活服务电商上榜平台有19家：

　　投诉量TOP10依次为：万师傅、BOSS直聘、飞猪、美团、去哪儿、智行、大麦网、鲁班到家、智联招聘、走着瞧旅行;

　　排在第11-19名的是：同程旅行、58同城、猫眼电影、携程、高德、啄木鸟家庭维修、饿了么、哈啰出行、途家。

　　在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、BOSS直聘、58同城、途家民宿、万师傅、去哪儿、猫眼、飞猪、鲁班到家、智联招聘。

　　3.跨境电商数据

　　跨境电商上榜平台有13家：投诉量依次为：全球速卖通、识季、海淘免税店、寺库、temu、洋码头、敦煌网、洋葱、阿里巴巴国际站、别样、中免日上、天猫国际、中免海南。

　　浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员，网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，退款问题以19.00%的占比高居榜首，较此前1月单月的18.58%略有上升，表明消费者对交易资金安全、退货流程效率、平台退款政策执行的关注度持续攀升。此外，网络消费纠纷已从单纯的“退换货”扩展到规则公平性、平台权力边界、新型欺诈等多个维度，治理难度显著上升。

　　“结合315晚会曝光及《直播电商监督管理办法》的落地，后续监管重点应从单一的消费者权益保护，转向构建‘消费者—商家—平台’三方权责对等的治理体系，规范平台处罚裁量权、强化直播场景的事前核验与事后追溯机制。”曹磊补充阐述。