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滴滴的安全新隐患

2020/09/22 13:49      品途商业评论 韭菜财经  


  继2019年投入20亿元作为安全经费后,滴滴出行又于近日公开表示,将在2020年投入30亿元安全专项经费,来推动线上、线下安全能力和安全体系的提升。

  网约车的出现,虽然给消费者出行带来了很大的便利,但其安全问题却是始终悬在消费者头上的一把刀,近年来,网约车恶性安全事故屡次发生,使得原本消费者眼中的“便利之车”变成了“不安全之车”。而作为国内最大的网约车平台,滴滴出行的网约车安全问题更是人们关注的焦点。

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  体量大,安全保障难以面面俱到

  分析此前滴滴顺风车会发生恶性安全事件的原因,一是因为滴滴对司机的审核不严,导致司机素质良莠不齐;二是平台缺乏应急措施,事故发生时,不能及时有效地采取行动。

  针对以上问题,滴滴目前都采取了相应的改善措施,但由于滴滴平台体量庞大,以及乘客醉酒管束措施不严,平台事故发生率仍旧居高不下。

  在司机审核方面,滴滴会对司机进行岗前考核和人脸识别,要求司机持有双证(网约车驾驶员证、网约车车辆合格证)才能上岗,特别是对会影响到驾驶的疾病,以及司机过往犯罪行为做出了明确规范。并且通过与各地警方合作,依托警方数据,大幅提升平台审核能力,在2019年一举清退了30.6万名不符合条件的司机。

  然而,即使清退掉了大量对乘客安全有明显威胁的司机,其仍有数量庞大的司机群体,存在很高的管理难度。据统计,滴滴出行现有1166万名网约车司机,17.95万名代驾师傅,近6000名两轮车运维师傅,庞大的体量导致它无法对每位司机的驾驶行为和素质水平做到严格要求。

  在紧急情况应急处理方面,滴滴在车辆异常停留、路线偏移和夜间出行这类特殊情况下,为乘客设定了专门的保护方案,同时辅助设有全程录音、紧急联系人、一键报警等功能。并且摒弃以往的第三方客服,自建了客服团队,通过培训提升客服团队质量,从而能在事故发生时做到第一时间有效处理。

  针对以往那些饱受诟病的短板,滴滴对乘客的保障措施进行了完善。但其需要警方受理的违法案件仍时有发生,过大的司乘体量使它无法完全杜绝犯罪。而且近年来司机群体的受害事件频频发生,也暴露了滴滴缺乏对司机群体的安全保障。

  特别是对醉酒乘客的管束力度不足,使得在乘客醉酒引发的性骚扰投诉中,司机投诉乘客数量远高于乘客投诉司机。虽然滴滴为此专门上线了“酒后报备”功能,事后也会对违规乘客封号,但总体来说管理力度有限,导致乘客醉酒引发纠纷的事件仍在增加。据统计,2020年2季度,乘客醉酒引发的女司机投诉男乘客、男司机投诉女乘客同比分别增加了2.1%和103%。

  作为目前国内的第一大网约车平台,滴滴拥有庞大的司乘体量,这也使得它的管理难度天然高于其他网约车平台。但安全是网约车平台的命脉,如果不能保障安全,那么滴滴之前通过烧钱补贴拿下的市场份额也无法再留住。根据Trustdata数据显示,2018年滴滴的年均日活跃用户为879万,但因为滴滴顺风车的恶性安全事件,2019年这个数字一下子降到了518万。

  安全保障的不到位,不仅让其用户数下降,也让其不得不投入更多的成本。

  上半场争取市场份额,盈利困难

  自从多起恶性安全事故发生后,滴滴每年在安全方面的投入在不断增加,并为此专门制定了标准。2019年滴滴发布《滴滴网约车安全标准》,表明企业按照不低于上年度实际营业收入1.5%的比例提取、设立安全生产专项资金。2019年,滴滴的安全投入预留经费就达到20亿元,还在有关部门的监管下支付了550万元的罚款。

  在巨大的安全和政策合规压力下,安全投入是网约车平台必须要支付的一项高额成本。但有一些网约车平台更多是将成本花在了前期,相比滴滴在事后弥补性的投入,安全保障更高,消费者口碑也更好。

  例如,在相似的审核标准下,曹操专车的司机通过审核后,还需要接受全方位的专业培训才能上岗,上岗后还要参加平台日常运营中定期举行的月度考核。更完善的司机培训考核体系,使得曹操专车的安全服务口碑要明显好于滴滴。所以尽管曹操专车的客单价要高于滴滴出行,但吸引来的用户群体更稳定。

  而滴滴前期通过补贴的方式吸引来的用户,现在也因为其取消补贴转而倾向于选择服务质量更高,或者舆论口碑没有那么差的其他网约车平台。不仅如此,滴滴司机也因为补贴的减少和取消收入下降,从而对平台心生怨言,萌生退意。

  而大量的补贴投入也是滴滴至今从未盈利的元凶之一。据统计,滴滴6年亏损达到390亿,其中2018年亏损109亿元,对于司机补贴的金额就达到113亿元。

  虽然常年亏损,但出行需求是刚需,滴滴也因此受到资本市场的看好融资不断。截止到目前滴滴一共拿到了19轮融资,总额超200亿美元,资本的支持让它没有因为巨额补贴带来的亏损败下阵来。

  为了争取用户网约车平台前期亏损是常事,但如今,网约车平台竞争进入下半场,需要精细化运营、提升用户服务体验来稳固市场份额。滴滴目前在舆论口碑、服务体验上都不占优势,它要守住自己的市场份额,继续赢得资本市场的青睐,需要更多的筹码,于是花小猪应运而生。

  下半场迈入精细化运营,花小猪成新隐患

  在网约车精细化运营阶段,消费者对出行服务平台的要求更高。除了极高的安全保障之外,还将要求更优质的服务体验。特别是,随着大数据、人工智能技术的发展和进步,网约车平台的服务有很大的精细化管理空间,这也会让消费者对网约车平台的要求越来越严格。

  花小猪作为面向年轻用户市场的新品牌,却存在着巨大的安全隐患。它不仅不会是滴滴竞争的筹码,还可能让滴滴此前为挽回口碑做出的努力功亏一篑。

  滴滴的花小猪走社交下沉的路线,通过用优惠券鼓励用户邀请好友的方式扩大辐射范围,用“实惠出行”的噱头争取用户。但上线以来恶评不断,平台功能不完善、司机无故取消订单、平台对司机监管不严、平台没有合法运营资质等问题,让它刚上线就折戟在了半路上。

  2020年8月27日,《中国经营报》记者统计,已有天津、南京、青岛、合肥、中山多地约谈、叫停花小猪平台。

  此前,因恶性安全事件,一度是滴滴唯一盈利业务的顺风车项目在2018年8月被迫下线。接二连三的下线整改,让滴滴元气大伤,而它却并没有因此吸取教训。

  在生活服务领域,保障消费者的安全和用户体验是基础,价格是基础稳固之后吸引用户的差异化优势。但滴滴本末倒置,一开始就将价格作为最强的竞争力,虽然市场份额因此快速扩大,但安全保障不到位导致其屡次被迫刹车,受到舆论的讨伐。而快速成长起来的庞大体量也导致它如今要再回去提升安全保障和用户体验,难度更大、成本也更高。

  如今,在临近上市之际,滴滴为了吸引资本关注匆忙上线不完善的花小猪,难免将为其下半场埋下更大的隐患,其安全成本或许也将更高。

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