市场监管总局：发布《外卖平台服务管理基本要求》

　　12月5日消息，市场监管总局近日发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等突出问题提出系统性解决方案。

　　据网经社数字生活台(DL.100EC.CN)了解，该标准立足于行业实际，坚持“需求牵引、问题导向”，从商户管理、价格行为、配送员权益保障到投诉处理等方面为外卖平台服务管理订立规范。

　　一、四项聚焦强化外卖平台责任

　　《外卖平台服务管理基本要求》国家标准提出了“四个聚焦、四个强化”的框架体系。

　　聚焦平台内商户管理，标准通过规范商户入驻审核、日常运营管理等环节，引导外卖平台切实履行对商户的服务与管理责任，支持鼓励商户积极响应“互联网+明厨亮灶”有关要求。

　　聚焦平台收费与促销行为，标准明确平台收费规则及促销活动管理要求，督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，推动各类收费信息透明化、促销规则合理化。

　　聚焦平台用工管理，标准围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面，提出合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式等内容，助力健全配送员权益保障机制。

　　聚焦平台内争议处理，标准督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设。

　　二、“一镜到底”视频核验，遏制“幽灵外卖”

　　针对“幽灵外卖”这一行业顽疾，标准提出了具体解决方案。商户应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台需根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。

　　标准明确平台应设置专门团队和人员，通过人工或技术手段对商户提供的信息进行审查。除要求商户提供相应证照等信息外，还要审查商户实际经营环境，对符合条件的商户标注“堂食”字样。

　　在运营管理方面，平台需对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，以加强对商户日常运营的动态审核。当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况时，需进一步核实商户信息并采取相关措施。

　　三、规范平台促销行为，禁止成本转嫁

　　针对平台促销活动中存在的“不参加就没流量，参加了就亏本”问题，标准明确了平台价格促销相应成本应当由平台自身承担，不应要求商户进行分摊。

　　标准区分了“平台价格促销”与“商户价格促销”两种促销方式，明确规定平台不能通过各种方式强制或变相强制商户参与促销活动，也不得干预参与活动商户的自主定价权。

　　对未参加平台促销的商户，平台不得采取降低自然搜索排序、限制流量等行为限制其经营活动。标准还明确平台面向商户的收费项目，主要限定在技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类，不得随意新设收费项目。

　　四、保障配送员权益，设置接单时长限制

　　在配送员权益保障方面，标准提出平台应合理限定配送员的接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制。平台不得通过算法、冲单奖励方式等强制或变相强制配送员超时劳动。

　　标准要求平台综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度算法进行优化，科学规划配送路线。因商户出餐慢等情况导致超时的订单，平台应对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”。

　　在劳动报酬方面，标准明确配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作要发放补贴，且不得将扣款作为配送超时等情况下的主要处罚方式。

　　五、明确争议处理时限，畅通维权渠道

　　针对外卖行业“投诉慢”、“申诉难”等问题，标准引导平台建立健全消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设。

　　标准明确平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉，要第一时间人工响应并及时解决。对于商户申诉，平台需在3小时内响应、4日内完成复核;收费争议需在7日内反馈结果。

　　同时，标准要求平台明确配送员申诉渠道、程序及时限，简化所需材料，避免“举证难”。平台还应自动续费等服务必须提前用醒目的方式提示消费者。

　　该国家标准的实施，标志着外卖行业标准化治理进入新阶段。三大主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明，强化行业自律和社会监督。

　　随着新规落地，外卖行业有望从“流量驱动”的无序竞争，转向“服务驱动”的健康生态，推动平台、商户、配送员和消费者多方共赢格局的形成。