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如何让软件服务售后变简单?远程协助帮你忙

2021/03/04 10:39      IT产业网   


  对于任何一家面向客户的企业来说,优秀可靠的售后服务都是保证其生存和发展的必要条件之一,对于软件服务行业来说则更是如此。

  随着互联网技术高速发展至今,软件服务行业衍生出了多种商业模式,有的企业选择拆分产品与后续的服务,分别收费;更多的企业则选择将产品和相关售后服务打包销售。这里笔者不去主观评判两者的优劣,但无论选择哪种模式,都证明了售后服务在整个业务框架中占据重要的地位。

  在软件服务行业,优质的售后服务可以有效提升客户满意度,塑造公司产品的良好口碑,但凡事都有代价,细致入微的售后体系往往伴随着较高的成本支出,如何平衡好两者是很多企业需要面对的课题。

  面对这一问题,企业们的最终选择往往是引入远程协助解决方案。

  具体做法是通过在售后流程中引入远程控制解决方案,实现远程接入客户的电脑进行软件系统的更新与维护,覆盖大部分的售后需求,从而减少驻场售后服务的开支,同时提升整体售后服务的响应速度。

  在这一流程中处于核心地位的,自然是远程控制解决方案,那么如何定义一款对企业来说足够优秀的远程控制解决方案呢?供职于某软件服务企业技术售后部门的黄先生向笔者表达了他的观点:

  适合软件售后服务的优质远程控制解决方案需要满足以下三个条件:

  其一,快速、稳定的远控连接体验:

  这是具体的远程售后中最直观的方面,足够快速的远程控制可以提升售后服务的效率,稳定的服务则可以避免因为服务器宕机而导致售后需求难以完成,造成客户损失扩大的情况。

  其二,丰富、实用、便捷的辅助功能:

  如果具备丰富、实用且具有针对性的功能,则可以在远程接入客户设备时提升操作的便利性,进一步提升售后效率。

  其三,安全可靠,保证合规:

  许多客户所在的行业有硬性的安全合规标准,或者企业本身的合规意识较强,这就对作为远程工具的远程控制解决方案本身提出了较高的安全合规要求,避免触碰安全红线。

  作为远程控制领域的龙头品牌,贝锐科技旗下向日葵远程控制推出的「向日葵领航·坐席」解决方案(下称“领航方案”)正好符合以上三个条件,黄先生所在的企业也因此选择了这一方案支撑远程售后服务。

  具体到方案本身,在远控速度方面,领航方案搭载的企业级远控通道很好的保证了远程控制过程的流畅,让售后效率得以提升;而向日葵在国内的广泛的服务器部署则保证了其服务的稳定性,很少发生服务中断的情况。

  在功能方面,领航方案的功能配置十分贴合软件售后场景的使用。

  其搭载的文件传输功能可以很好的帮助一线售后人员高效完成日常的软件系统升级和迭代工作,此外如果双方都是Windows系统,还可以通过简单的拖拽操作完成文件的传输,十分便利。

  文件拖拽方式传输文件

  如果售后人员需要批量处理类似软件升级的需求,又不想浪费软件安装的等待时间,则可以通过一对多功能同时发起多个远控,同时处理多个需求。

  在远程售后的过程中,售后人员还可以通过白板功能、双向语音功能以及聊天窗口功能实时与客户进行高效沟通,掌握更多相关信息,从而更好的完成故障排查类的工作。

  此外,企业售后人员可以在远程操作结束后对重点的客户识别码进行备注并星标,以便再次需要远程连接时快速方便的找到对应的设备,同时也可以据此建立重点客户列表,后续业务如果需要调整,这则是重要的凭据。

  在管理层面,领航方案的坐席ID系统避免了传统方案一号多用的问题。同时管理者可以通过后台查看下辖坐席ID的具体工作情况,对售后服务的把控更加的直观,便于及时调整策略和方法。

  而在安全合规方面,领航方案也完全符合现行的安全标准。向日葵官方显示,自2017年起,向日葵每年均获得了“ISO9001质量认证体系以及等保三级认证,2020年还获得了“ISO27001信息安全体系”认证,此外向日葵也获得了国内各大知名安全软件厂商的相关认证,其采用的RSA/DES 1024位数据加密传输技术则进一步保证了方案的安全性。

  同时向日葵搭载的绿色版免安装功能也符合很多行业的合规需求。其无需安装即可使用,没有软件残留的特性,满足很多企业禁止在内部设备安装外部软件的规定。

  绿色版免安装功能

  最后,除了以上三个方面外,领航方案本身在企业非常关注的性价比问题上也表现十分优异。在市面上类似解决方案的单价在1500元左右的今天,领航方案的单价不足千元,结合上文所描述的实用而贴合场景的功能搭载,不可谓性价比不高。

  领航方案官网售价页面

  整体而言,向日葵领航方案沿袭了贝锐科技旗下产品一贯高品质的特性,很好体现了向日葵品牌在远程控制行业耕耘十余年的积淀,是一款非常适合用于软件服务售后场景的解决方案。而其在这一场景下的高光表现绝非偶然,我们相信凭借向日葵的技术实力,这一方案必然会在更多的领域发光发热,为更多行业创造价值。

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