如今，具有人工成本低、24小时在线、服务标准化等优势的智能客服已嵌入人们的日常生活，成为客服行业的“主力”。同时，人工客服对复杂问题的解决效率高，因而成为了客服行业的“替补”。
从2021年中国用户转接人工客服所耗时长来看，60.6%用户转接人工客服时需要1-10分钟(不含10分钟)，19.5%用户需要10-30分钟(不含30分钟)，16.9%用户则在1分钟以内(不含1分钟)。此外，还有2.5%用户表示需要花费30-60分钟才能从智能客服转接人工客服。
实际上，伴随智能客服应用范围扩大，不少企业选择大幅减少人工客服，以降低运营成本。然而，由于人工客服数量的减少，转接人工客服过程中往往会出现转接难、排队时间长的问题，消磨着用户的耐心。因此，一方面，未来还需通过技术的迭代提高智能客服回答的精准度和情感交互能力;另一方面，人工客服亦不能缺位，企业应根据需求量优化人工客服的数量、转接流程，从而提高咨询的有效性。
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