网经社：《2025年Q4电商平台商家投诉数据报告》发布

　　四季度，电商商家在京东、淘宝天猫、拼多多、抖音电商等平台多维度的扶持与密集的节日促销中，迎来了全年最重要的经营旺季。如天猫的“千星计划”为潜力商家提供了从流量、营销到培训的专属资源包，阿里妈妈、抖音电商等平台发布了覆盖圣诞节、年货节等多个节点的营销指南。

　　然而，在“双11”、“年货节”等关键节点，电商平台内广告竞争白热化，可能推高获客成本和营销投入。而且平台算法、扶持政策和活动规则不断更新，商家需要持续学习与快速适应，以获取流量支持。在激烈的价格竞争和平台促销机制下，商家的利润空间可能受到挤压。

　　如话题#商家吐槽网购羽绒服旅游半个月退回#登上微博热搜，商家认为这是白嫖行为，因为衣服上的吊牌仍然完好无损。尽管平台支持退款,但商家对此感到愤怒,认为二次销售对其他消费者不公平，销毁又觉得可惜。因此，商家在网络上发泄不满，引发了广泛讨论。

　　在此背景下，1月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道(JTK.100EC.CN)Q4受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q4电商平台商家投诉数据报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25Q4sjtsbg/)。报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

　　一、抖音电商投诉最多 “任意仅退款”仍居榜首

　　据“电诉宝”显示，Q4电商平台按投诉量占比依次为：排在TOP10的是：抖音电商(38.70%)、拼多多(33.51%)、淘宝(10.91%)、京东(2.08%)、苏宁易购(1.69%)、快手电商(1.56%)、全球速卖通(1.43%)、天猫(1.43%)、微信电商(1.04%)、千牛(0.91%);

　　排在第11-30的是：小红书(0.78%)、微店(0.78%)、闲鱼(0.65%)、1688(0.39%)、万师傅(0.39%)、小鹅通(0.26%)、美团(0.26%)、shopee(0.13%)、大众点评(0.13%)、大麦网(0.13%)、常青藤爸爸(0.13%)、微拍堂(0.13%)、拍机堂(0.13%)、敦煌网(0.13%)、智行(0.13%)、瓜子二手车(0.13%)、蜂享家(0.13%)、走着瞧旅行(0.13%)、饿了么(0.13%)、其他(1.69%)。

　　据“电诉宝”显示，四季度全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达37.09%，排在第一;其余问题类型依次为：过度维护消费者(19.97)、扣押保证金(9.99%)、任意罚款(9.73%)、随意封店(2.72%)、强制运费险(0.52%)。

　　四季度，“电诉宝”受理的投诉商家注册地区TOP10依次为广东省(23.86%)、浙江省(14.53%)、山东省(11.80%)、河北省(6.10%)、江苏省(5.71%)、河南省(5.45%)、福建省(3.76%)、陕西省(3.50%)、安徽省(3.37%)、湖南省(2.72%)。

　　四季度，“电诉宝”受理的投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰(15.95%)、3C数码(10.64%)、食品生鲜(9.08%)、户外用品(6.49%)、居家用品(6.36%)、个护清洁(3.89%)、家电(3.50%)、母婴(2.98%)、珠宝配饰(2.46%)、宠物用品(2.33%)。

　　此外，还包括美妆(2.08%)、运动用品(1.82%)、箱包皮具(1.56%)、鲜花绿植(1.56%)、图书(0.52%)、钟表眼镜(0.26%)。

　　据“电诉宝”显示，Q4商家投诉金额分布主要集中在0-5万(95.07%)、5-10万(2.33%)、10-20万(1.43%)、20-50万(0.65%)、50-100万(0.26%)、100万以上(0.13%)。

　　二、淘宝 小鹅通 苏宁易购等10家平台入选典型投诉案例

　　据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、快手电商、抖音电商、小鹅通、微店、千牛、天猫、苏宁易购、小红书、微信。涉及问题包括：随意罚款、不合理处罚、过度维护消费者、随意封店、扣押保证金、随意封号、任意仅退款等。

　　“仅退款”调查报告主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，抖音电商成为商家投诉的“重灾区”，可能是用户基数庞大、直播电商纠纷多(如商品描述不符、售后困难)、低价策略导致质量争议。淘宝、京东、天猫投诉合计占比不足15%，可能是平台规则相对成熟、售后体系完善，或用户转向新兴平台消费。

　　服装服饰(15.95%)、3C数码(10.64%)、食品生鲜(9.08%)位列前三，合计占比超35%。这些类目均为高频消费、标准化程度低(如尺码、色差、生鲜保鲜)、易引发质量或描述纠纷。曹磊说到。

　　曹磊建议，抖音、拼多多应加强对服装、食品等类目的审核与商品抽检，完善直播电商的售后责任界定。二手交易(闲鱼)、生活服务(美团)等平台需细化交易规则，减少信息不对称引发的纠纷。

　　三、网经社法律合规成果

　　国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

　　目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

　　此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

　　2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

　　附：相关报告

　　《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/

　　《2025年Q4数字教育消费投诉数据与典型案例报告》：https://www.100ec.cn/zt/25Q4szjybg/