郑吉昌：当服务“邂逅”数智

　　“数智服务札记”序

　　三十年前，“服务经济”，是一个无人问津的学术边缘议题。我算是国内最早研究服务业、服务贸易的“服务经济学家”之一了。

　　出版著作八部，发表论文百余篇，各类报告也做了四百多场，媒体说“著作等身”。可以说，笔头、口头都算勤快。但有一种文体——学术札记，我却从未染指。

　　不是不想写。心里清楚，札记这东西，看着随意，实则门槛不低。既要有理论的底子，也要有落笔的文采。同行和学生也曾劝我：“您做报告，能把那些拗口的服务经济学道理，掰开了、揉碎了，用故事讲明白，听众爱听。写下来，不就是好文章吗?”说得在理，我却迟迟没动笔。

　　说起来，我其实一直是这类文体的忠实读者。早年就订阅过以书代刊的《经济学家茶座》，喜欢它把经济学道理说得那么亲切;还有一本叫《随笔》的杂志，也跟了很多年;《读书》杂志更是长期订阅，每期必看。这些书、刊里的文章，既有学问的筋骨，又有文字的灵动，读来常有“原来文章还可以这样写”的感叹。但越喜欢，心里反而有了一道“梗”——总觉得那是另一种功夫，另一种路数，自己虽是做学问的，却未必写得来。就这么一直“敬而远之”，始终没敢动笔。

　　这些年，我的研究主线其实一直没断——从三十年前国内最早开始关注服务经济，到后来一步步跟踪经济形态的演变，直到今天身处的这个数智时代。这些年，我在全国各级政府领导学习、各类论坛上反复“布道”：今天中国已经进入服务经济与数智经济叠加的时代，这个时代的产业组织形态和产业特性发生了那些变化，商业逻辑出现了那些变革……这是个新课题，很多概念、逻辑还在边想边讲的过程里。

　　加之这二年担任数智技术与服务联合会的会长，有大量机会深入区域和企业调研，看到许多鲜活的实践——那些数智化转型中的纠结与突破，那些服务业新模式背后的道理，常常让我在调研路上就忍不住琢磨。这些来自一线的观察，和脑子里转悠的学术念头混在一起，总想找个地方记下来。

　　春节闲下来，就随手写了几段。大概因为仅仅是记录自己的所思所想，没有发表的压力，笔触就有些肆意轻松。没想到第一篇给朋友们看，他们都说和平时论文、报告的味道不一样，读着不累，还有点意思。于是有了第二篇、第三篇……“数智服务札记”。新闻界朋友邀我开设一个“专栏”，不定期的把关于“服务和数智”点滴思考与朋友们分享。

　　它们不是严谨的学术论文，也不是系统的专著章节，就是一些思考的碎片，一些从调研现场得来的感触，一些关于这个“叠加时代”的新事与旧理，服务的过去和未来。若您读着，能有一两处觉得“有点道理”，或者“有点意思”，对我来说，就是莫大的收获了。

　　是为序。

　　郑吉昌

　　2026年2月25日 杭州

　　数智服务札记之一

　　当服务“邂逅”数智

　　前些日子整理旧物，翻出一张泛黄的购货券。那是1986年，家里攒了许久的钱，托人弄到一张票，抱回一台17英寸的黑白电视机。记得清楚，花了1000元。那时请个保姆，一年也就500元。家电是稀罕物，贵;服务是家常事，贱。那是制造业的黄金时代，一台电视机能顶两个保姆。

　　时光快进到四十年后的今天。你再去商场看看，已经见不到黑白电视剧了，一台21英寸智能电视的价格，早已不足普通工人半月收入。可家政服务呢?月费五六千已是常态，一年下来六万打不住。电视机的价格原地踏步，品质却不知翻了多少番;保姆的价格涨了百倍，服务的内容似乎还是那些家务琐事。

　　这耐人寻味的“价格倒挂”，藏着经济发展最深刻的密码。

　　传统服务业，曾是个让人又爱又“恨”的行当。爱它，是因为生活离不了;恨它，是因为它似乎天生“低效”。一个老师一堂课，能教的学生有限;一位医生看门诊，一上午撑死几十号;一个保姆做家务，服务的始终是那一户人家。效率难提升，成本却随着整个社会收入的提高而水涨船高。这就是著名的“鲍莫尔成本病”——服务的价格，似乎注定要跑赢通胀。

　　很长一段时间里，我们都以为这是无解的宿命。直到数智技术闯了进来，一切才开始松动。

　　若论服务效率的变迁，有两个人的故事，恰好立在时代的两个端点。

　　一头是张秉贵。上世纪七八十年代，北京王府井百货大楼糖果柜台前，永远排着长队。张秉贵站在柜台里，一抓准、一口清，三两句话的工夫，糖果称好、包好、钱算好，从顾客手里接过钱票，再送走下一个。他的绝活，能把接待一位顾客的时间从三四分钟压缩到一分钟。他凭借着“一抓准、一口清”的技能，1979年被国务院授予全国劳动模范。那是那个时代效率的巅峰——个人技艺锤炼到极致，却也只能服务柜台前有限的人。一辈子，他接待了近四百万人次，已是劳模中的劳模。

　　另一头是李佳琦。2020年“双十一”预售首日，他5分钟卖出1.5万支口红，成为中国直播电商的标志性事件;2025年10月，直播间里一只透明桶意外走红，观众留言想买。团队迅速联动品牌，把透明桶做成洗衣液套装的赠品。上架当天，三分钟售罄三万五千份。三个月后，又是一只搪瓷碗，从直播道具变成产品，带动近两万份食品组合销售。这哪里还是“售货”?这是把服务的边界，推到了从前想都不敢想的境地。

　　面对今天的李佳琦，一千个张秉贵并肩而立，怕也只能望洋兴叹。不是技艺不如，而是时代的工具不同了。张秉贵的服务半径，是柜台前的方寸之地;李佳琦的服务半径，是屏幕前的亿万观众。数字平台、直播技术、算法推荐、即时物流——这些工具把服务的触角，一瞬间伸到了天涯海角。服务的边界，被数智技术彻底打破了。

　　这不仅仅是量的变化，更是质的飞跃。

　　我在2025年末的一次演讲中给出了一组数据：当前我国服务业占GDP比重已达57.7%，服务业对经济增长的贡献率稳稳站在61.4%以上。居民每花100块钱，就有46.1元是买服务的。

　　这些数字在告诉同一件事：中国，已经实实在在地迈进了服务经济时代。从农业社会到工业社会，我们用了几千来年;从工业社会到服务社会，不过是这几十年的事。而这一次跨越，恰好撞上了数智技术的爆发。我称之为“服务经济与数智经济叠加时代”。

　　这才是真正的“吉祥如意”的相逢。

　　数智技术，正在把不可能变成可能。还记得2019年5月4日那场全球音乐家隔着5G网络同步合奏的巴赫C小调前奏曲吗?六个人，六大洲，零延迟，同奏一曲。这在几十年前是天方夜谭。可今天，服务的生产可以像制造飞机一样，在全球范围内分工协同。电子商务、AI匹配、云计算——这些技术把服务的半径和响应速度，推到了极致。

　　我们中国，恰恰是这种规模效应的最佳土壤。十四亿人的大市场，哪怕只有千分之一的人对某个小众服务感兴趣，也是一百四十万的用户。湖南怀化的洪江古商城，以前就是个冷清的老街。如今数据一跑起来，运营商、银联消费、OTA预订全打通了。我的老家、两山理论的诞生地安吉，游客掏出手机，AI导游讲的不再是千人一面的套话;后台一屏管理，客流预警、应急指挥尽在掌握。沉睡的文旅资源，被数智唤醒了。

　　保姆和电视机的故事，也有了新的续集。电视机依然是那个千元的电视机，但它不再是孤立的电器。它连接着云端的教育资源、医疗咨询、娱乐内容——那些曾经昂贵稀缺的服务，正通过这块屏幕，流入寻常百姓家。而保姆呢?有了智能派单平台、有了服务标准追溯、有了技能在线培训，那个“低效”的传统行业，也正在被数智重新组织、重新定义。

　　我常说，服务经济与数智经济的叠加，不是简单的技术叠加，而是价值重构的革命。数据的价值不在于存储，而在于流动与活化;技术的价值不在于炫技，而在于让人的能力边界被无限拓展。

　　当张秉贵的一抓准，遇上了李佳琦的一场直播三分钟售罄三万五;当服务从柜台前的方寸之地，拓展到屏幕前的亿万观众——我们才真正看懂了这个时代的模样。

　　中国进入服务经济，恰逢数智经济浪潮奔涌。这不是巧合，这是时代给予我们的馈赠。

　　当服务“邂逅”数智，擦出的不是火花，是光。

　　专家介绍：郑吉昌，著名服务经济学家、中国服务创新研究院院长、教授、博导。国家服务贸易专家委员会主任委员，享受国务院特殊津贴专家。长三角服务业联盟主席，浙江省服务业联合会会长、网经社电子商务研究中心特约研究员。