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技术支持吃力不讨好?远程支持,老是被碰瓷?

2020/06/03 14:34      IT产业网   [用户 X015上传 ]  


  第一次知道技术支持这个岗位,是因为App Store无法连接,不想出门又想解决问题,就只能去Apple官网找客服,可找了一圈,发现他们没有客服一说,只有技术支持。

  那时我才知道原来技术支持,又称高级售后客服。当你购买的软件服务、产品出现问题,他们永远是第一个帮你解决问题的人。作为一个一线岗位,每天要面对的是形形色色的客户,所以总会遇到这样、那样的问题…..

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  最常见的,就是你想让客户装一个高效的远程软件,这样一来能方便自己远程效率,二来能更快地帮客户解决问题。可每次跟客户沟通装软件这点时,总有一些客户很抗拒,觉得你推荐的东西没有安全感,这就让我们很无奈….

  当你好不容易让客户装上了远程软件,但在远程的过程中,又会因为专业知识或理解能力高低的原因,客户Get不到你的点,指东边打西边。

  而最令人头疼的,是有时候你远程了一个客户,过了一段时间客户的电脑坏了。这时候,这个客户会直接给你所在的公司打投诉电话,说因为被远程,电脑才坏的,要求赔偿。

  当技术支持遇到这些问题,分分钟血压升高。不过还好,这些最头疼的问题,被这款软件彻底拯救了。我要安利的这款软件,是国产自主研发,有着10多年的远控经验,它就是:向日葵远程控制(以下简称:向日葵)。

  最近,向日葵推出了5.0控制端版本,增加了一个【技术支持坐席】的配件服务,可以享受向日葵优质的旗舰级链路、支持并发远控多台主机、支持屏幕录像、追溯远程日志...

  简单来说就是,用了这个【技术支持坐席】功能,你远程支持的速度会更快、客户会更满意、客户找你碰瓷的可能无限趋于0….

  支持绿色版安装,随用随删

  每次客户在得知我们要加他,给他发送远程软件的时候,他的内心是极其抗拒的。一方面,是客户不愿意把自己的私人信息告诉我们,另一方面对我们给他的软件,没有安全感。

  而有了【技术支持坐席】,客户担心软件不安全,怕自己设备有安全隐患,我们可以让客户自己去百度下载绿色版向日葵X。不用通过我们转给他文件,自己去下载,客户只要下载安装包后,选择“免安装,以绿色版运行”即可。

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  当我们远程结束后,客户只要找到文件的下载位置把文件删掉,就不用担心下次还会不会有人乘机入侵自己的电脑。

  以绿色版运行后,我们可以看到软件的主页有识别码、验证码这两个数字。

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  远程支持,支持语音/白板沟通

  而技术支持要做的就是,登录购买了【技术支持坐席】功能的帐号,输入客户的识别码,发送远程请求给客户,客户同意后,我们就可以直接进到客户的桌面。

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  值得一说的是,向日葵【技术支持座席】因为享受的向日葵企业版最高级别的远程服务,搭配的是企业级专属服务器,所以整个远程过程基本无延迟。

  不过【技术支持座席】是作为向日葵软件服务中的配件服务,所以你只能从远程协助入口进入,才能享受高速远程通道,从主机列表访问是享受不到该服务的。

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  此外,远程过程中的沟通难题,向日葵企业版支持通过【双向语音】的方式,直接跟客户在线沟通, 一边远程维护一边语音沟通,解决沟通难题。

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  对于一些需要客户自主操作的环节,通过向日葵的【白板功能】,可以引导客户操作。在屏幕上点点画画,让客户清晰的知道你说的是什么,不会再出现指东边打西边的情况发生。

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  支持远程屏幕录像,告别客户碰瓷

  此外,以前导致工作饭碗丢了的碰瓷行为,向日葵表示想都不要想。因为向日葵支持屏幕录像功能,所有远程操作都能够回溯。

  在远程客户设备时,可以开启全程录屏,这样当客户来碰瓷的时候,有证据的你就不会无辜背锅,还能避免企业扯上纠纷事故,丢了工作。

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  对于企业管理者而言,向日葵还提供了后台集中管理的入口,进入向日葵后台,找到坐席管理功能,可以查看坐席的各项参数,还可以强制下线某个座席…

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  在后台,企业管理者可以查看坐席远程的日志信息,包括远程设备的起始时间,了解坐席设备什么时间从哪台设备发起的远程请求,远程的设备是什么。随时随地查看坐席操作日志,管理更高效、轻松。

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  可以说,不管是对客户、技术支持人员,还是对企业管理者,向日葵的这个【技术支持座席】可以说是面面俱到。既考虑了目前技术支持人员面临的问题,也考虑了企业管理的难题。

  至少对我这个技术支持从业者而言,公司选择它,能很大程度提高我的工作效率,让我跟客户的沟通更顺畅,最起码会让我血压降低不少。

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