江苏省消保委：《网络货运服务平台消费调查报告》

　　当前我国网络货运行业发展迅速，市场规模持续扩容。为切实维护消费者及从业人员合法权益、进一步推动行业规范发展，江苏省消保委围绕网络货运服务平台开展了消费调查，并于12月12日上午召开新闻发布会，公布了调查结果。

　　本次调查调查采用问卷调查、访谈咨询、下单体验、舆情数据分析相结合的方式。其中，线上回收有效问卷645份，线下访谈6名消费者，收集实际体验和诉求;同时在货拉拉、滴滴货运、快狗打车三家平台以真实货运需求下单，与司机深入沟通，了解抽佣模式与平台规则等。

　　调查结果

　　(一)价格机制不透明，存在临时加价、抽佣不明的情况

　　问卷调查显示，“运输价格合理性”是消费者选择平台时最看重的因素，占比达80%;15.7%的受访者认为运费计算方式不太清晰，存在价格模糊、隐性费用等问题。

　　从消费者角度来看 定价不透明与附加成本模糊问题突出

　　调查显示，平台多以一口价、预估价呈现运费，费用明细未在下单主界面主动展示;里程计费梯度、多因素调价等关键计价信息，需用户点击进入次级页面才能查看，导致货主难以在决策阶段快速掌握完整计价逻辑，无法通过明确规则自主判断价格合理性。

　　图/下单页面显示的一口价、预估价，费用明细及收费标准需点击两个次级页面查看

　　此外，搬运费、等候费、高速费等附加成本的触发条件提示不醒目，如搬运费计价标准、超过多久算等候、多少楼层需额外增加费用等，消费者易忽略，因此常出现司机在中途临时加价的纠纷。

　　例如，在平台下单时勾选“搬运服务”后，平台提供3种定价模式，一种是平台定价，访谈中多位货主反馈，该价格普遍高于与司机私下协商的费用，存在平台定价虚高的感知;一种是与司机商议定价，但实际上消费者对搬运费的计价依据普遍缺乏清晰认知，难以预判合理费用范围，易出现司机乱要价现象，而货主因已下单、临时更换司机需重新等待，陷入被动接受的境地;还有一种是货主报价形式，由货主填写搬运信息并自行判断给出价格，等待司机接单。但因平台未提供对应运输场景的参考运价区间，货主缺乏明确的定价依据。报价过低无人接单，报价过高则可能会导致主动多付的损失。

　　图/搬运服务的3种定价方式、选择“我来报价”后的报价页面

　　体验员在货拉拉平台下单运送家具，并勾选“需搬运”，出发地与收货地均为全电梯户型，需搬运的大件物品为1件。平台基于该需求自动给出125元的搬运费报价，体验员认为此价格过高，选择与司机商议的定价模式。待司机抵达现场查看需搬运的货品后，给出80元的搬运费报价，低于平台定价。同时司机透露，平台给出的搬运费价格通常偏高，例如其此前承接的一单搬家业务，实际向消费者收取250元搬运费，而消费者告知该订单的搬运费在平台端的报价接近500元。

　　图/体验货拉拉平台搬运服务时，平台报价、司机商议价格对比

　　从司机角度来看 抽佣与收费规则争议频发

　　当前，网络货运平台多采取“会员+抽成”的运营模式。调查了解到，货拉拉采用分级会员体系，设定差异化抽佣比例，按不同的佣金率进行抽佣。快狗打车此前同样实行分级会员体系，且会员层级与抽佣比例挂钩，不过此前已对外宣称启动收费改革，将陆续取消双重收费模式，实行会员费和抽佣二选一的模式，据客服反馈，该改革政策已在部分城市完成落实。滴滴货运的司机会员权益则主要聚焦于为司机提供接单优势，客服称与抽佣比例目前暂无常态化关联，但客服并未明确说明抽佣比例的关联因素，表示抽佣金额需以实际订单显示为准。

　　体验员拨打货拉拉平台官方客服电话了解到，平台司机会员月费介于100元至1000元之间，会员体系分为白银、黄金、钻石三级，对应的订单抽佣比例分别为9%～14%、6%～11%、2%～8%。若司机不购买会员，则抽佣比例约为15%，且每日接单数量上限为2单。客服同时提到，不同城市的会员费与抽佣比例会略有不同。

　　体验员进一步通过南京当地货拉拉门店了解到，南京本地规则与上述框架基本一致，但具体数值有所调整：会员月费为100多元至500多元，三级会员对应的抽佣比例分别为14%、11%和8%，不购买会员每日接单上限为2单。工作人员还表示，会员费与抽佣比例存在地区差异。

　　此类模式下，司机为获得接单权，不得不选择更高价会员，实际收入因抽佣及会员费被进一步压缩，尤其在短途单、低价单中，扣除抽佣与成本后利润较低。同时，抽佣动态的调整逻辑与计算方式不透明，司机反映平台平台有时会调整抽佣比例，但未提前公示调整的规则，导致其无法清晰知晓收入分配逻辑，加剧对抽佣规则的不满。

　　图/体验订单中一级会员司机被抽取14%的信息费(即会员费)

　　(二)平台信息与实际服务不符，运力、里程等存偏差

　　在使用货运平台遇到的问题中，25.7%的受访者表示遇到实际运费、里程、车型与平台显示不符的情况。

　　调查发现，一是运力信息偏差问题突出，集中体现为平台展示的车辆参数、服务方式与实际不符，例如货主根据货物需求选择对应规格车型，但实际派单车型与下单所选规格不一致，无法匹配装载或使用需求;或明确下单一对一专送服务以保障时效，实际却被安排拼单运输。二是订单动态的信息同步滞后或混乱，有货主和司机反映平台有时会存在实时定位偏差，显示位置与实际相差数公里，可能因里程统计不准引发运费争议;或是订单状态更新混乱，货物尚未发出却被标记运输中、司机临时变更路线平台同步信息不及时等，导致货主误判到货时间。

　　体验员在货拉拉平台下单中型面包车搬运家具，平台明确标注车辆整车高度为1.9～2.3米。但实际到场的却是依维柯车型，其整车高度为2.2～2.6米。由于体验员基于平台信息下单，未意识到车型高度不符可能带来的问题，直至抵达货物目的地地下停车场，才发现车辆高度超过停车场限高，无法驶入。最终只能额外协调推车，体验员协助司机将货物逐一从车上卸下、拖进小区，再共同完成上楼搬运，徒增时间与人力成本。

　　图/快狗平台下单的车辆信息(左)、实际到场的车辆(右)

　　体验员在快狗打车平台下单中型面包车搬运办公用品，等待十几分钟也没有司机接单，直至追加了20元的小费后才成功接单。然而，实际到场的车辆，车身却张贴“货拉拉”标识，且车牌号与平台系统显示的派车信息并不一致，存在平台派单与实际服务车辆不匹配的问题。

　　(三)服务质量参差不齐，安全与时效难保障

　　问卷调查显示，在使用货运平台遇到的问题中，货物延时送达占比14.3%，司机迟到或联系困难占比11.4%，货物损坏或丢失占比11.4%，三者共同反映出货运平台在服务的时效性、规范性以及货物安全保障等方面，均存在一定的改进空间。

　　舆论反馈中，货主对司机服务质量不稳定的吐槽同样较多，集中体现在司机履约规范性缺失，如未按约定时间送达、随意变更或取消订单，甚至存在途中临时加价等行为;专业服务能力不足，部分司机在货物装卸、固定过程中操作粗放，对易碎品等特殊货物缺乏专业装载技巧，未采取固定、防护措施，导致货物在运输中出现磕碰、损坏。

　　(四)纠纷处理低效失衡，责任判定存“一刀切”倾向

　　在网络货运服务的消费纠纷中，货主与司机均表示面临着维权难的困境，平台纠纷处理机制的响应滞后、判定偏向、流程繁琐问题突出。

　　规则判定失衡

　　舆情及下单体验中发现，平台在订单取消的责任界定上，存在一定的倾斜，常将货主单方面取消订单的后果强加给司机。多位司机反映，即便订单取消的核心原因在货主，如货主临时反悔、隐瞒货物实际重量体积导致车型无法装载，平台仍会以未完成服务履约为由，扣除司机行为分。此类扣分直接与接单权限、派单优先级挂钩，分数过低会导致司机接单量减少。对于货主而言，规则偏向体现在维权高门槛上。当遭遇货物破损、司机临时加价等问题时，平台常要求货主提供详细证据，而普通用户在日常运输中难以预判并完成此类专业取证，从而导致维权困难。

　　下单体验深度沟通中，一位司机分享了自身经历，他曾承接一单草莓秧苗运送订单，订单页面无任何特殊备注，因此正常抢单。抢单后第一时间联系货主，货主才告知该订单需要车辆具备空调制冷功能，否则秧苗易损坏。但该司机的车辆并无空调设备，只能选择取消订单。最终，平台将此单判定为司机责任，扣除其5分行为分，司机对该判定不满并发起申诉，却被平台驳回。该司机还表示，自己是新入驻平台的司机，经验还不足，跑了不到一个月，已经被扣了十几分的行为分，多数源于非个人主观原因导致的订单取消，认为一刀切的扣分机制存在不合理之处。

　　纠纷处理机制低效

　　无论是货主反馈货物破损，还是司机申诉订单被恶意取消，平台纠纷处理多依赖标准化流程，缺乏快速响应通道。客服权限有限且常套用固定话术，导致用户需反复沟通、漫长等待才能推进处理。这种低效的处理机制，易逐渐消磨用户的维权耐心与对平台的信任，使得不少纠纷因用户主动放弃跟进而不了了之。

　　相关建议

　　问卷调查结果显示，受访者认为货运平台最需要改进的方面为费用透明化，占比62.9% ，反映出消费者对平台收费清晰、无隐藏费用的核心需求;其次，纠纷处理机制优化占比44.3%，说明消费者希望平台在处理运输纠纷时能更高效公正;此外，司机资质审核加强和货物安全保障措施分别占比41.4%、40%，售后服务响应速度占比35.7%。

　　针对调查中货运平台消费维权暴露的问题，需从平台自律、政府监管、用户协同三个维度发力，构建权责清晰、流程规范、权益保障到位的行业生态。

　　(一)平台应压实主体责任，优化服务与规则

　　平台需以透明化、标准化为核心，从源头减少纠纷。合理制定计价与抽佣标准，明确规则明细;推进技术迭代升级，提升系统智能化水平;规范服务质量管控，完善司机准入培训;加强监督管理，优化纠纷处理机制。

　　(二)强化监管效能，完善行业规范

　　相关部门需强化监管效能，为消费者和司机合法权益筑牢保障防线。健全完善行业监管框架，规范市场秩序;依托技术赋能，实现智慧精准监管;构建部门共治格局，强化协同监管。

　　(三)用户提升维权意识，主动保障权益

　　消费者下单前仔细核对平台展示的价格规则、附加费说明及司机资质和车辆信息，精准填写货物重量、体积、是否易碎等关键细节，避免因信息模糊引发后续纠纷;运输过程中，可通过平台功能实时追踪货物位置，留存订单截图、沟通记录及货物装卸时的状态照片，若遇到司机临时加价、无故延迟、货物破损等问题，及时向平台客服反馈并保留投诉凭证，必要时可向相关部门寻求帮助。司机提前熟悉平台的抽佣计算逻辑、行为分规则及申诉流程，接单前确认订单信息与自身运力匹配度，完成运输后核对收入明细，发现抽佣异常、行为分无故扣分等情况时，及时整理订单数据、沟通记录等证据提交申诉;若遭遇货主恶意取消订单、拒付合理费用，需留存空驶里程记录、现场照片或沟通录音，通过平台正规渠道或相关部门维权，避免因证据不足导致权益受损。